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骑手们要的不是单个事件的解决方法。送餐的最后100米，往往是矛盾的易发地。今年7月，武汉一名骑手因为订单即将超时闯岗，被保安用安全工具“锁脚”；2021年，湖北仙桃一骑手与保安发生冲突后倒地不起。

保安是骑手进入“最后100米”要先通过的第一关，也是最容易与骑手发生摩擦的人。如果以“物业”+“外卖”为关键词在黑猫投诉平台上检索，会跳出798条投诉（截至8月18日），当中既有指向外卖平台的，也有指向物业的。

人类百米短跑早已闯进10秒大关，但对大多数骑手来说，即便社区、平台、物业公司已经开始正视问题、解决问题，送餐的最后100米依然阻碍重重。

送个外卖就像在闯关

在成为骑手前，于丰硕没有想过，自己身上的外卖服竟然会成为行走的偏见。

于丰硕是一名“斜杆中年”，社会身份包括投资人、实习律师和代驾司机等。为了看看普通人能否依靠基础劳动力在北京生存，他全职做了将近4个月的滴滴司机和外卖骑手。

在自己尝试过的所有职业中，于丰硕觉得，骑手面对的冲突最强。‍‍‍‍‍

今年3月，他接到自己所住小区业主的订单。小区是一梯一户，为保护业主的隐私，需要通过业主呼叫，外来者才可以使用电梯。出于惯性，进入小区后，他先是进入了自己家楼栋，发现不对后折返，因此错过了业主为他呼叫的电梯。在完成送餐后，于丰硕跟业主解释了一番，但并没有等来谅解，“都给你叫了三次，真费劲”。

住在同在一个小区，因身份转变，于丰硕感受了人情冷暖。他说，跨行体验的另一个目的，是想用行动教育孩子，职业只有分工不同，没有高低贵贱之分。

还有一次，在送完外卖后，于丰硕没有换下骑手工作服，便径自去了一座写字楼谈业务。刚到楼下，他就被保安拦住，理由是送外卖的不能进入写字楼。而当于丰硕提出可以把外套穿上，不露出外卖标志时，也遭到了保安的拒绝。

“无论跑滴滴，还是做骑手，我发现保安是最容易发生冲突的职业。”于丰硕认为，保安是小范围的秩序维持者，当需要维持秩序时，冲突就无法避免，这是保安的职业性质决定的。

在工作职责之下，骑手与保安各有立场、各司其职，偶有冲突在所难免。

万物云董事长朱保全在2019年发表的一篇专栏文章中指出，外卖小哥有考核，门岗保安同样有考核。“这实际上是物业安保、外卖小哥、叫外卖住户、未叫外卖的住户等多方之间的不同利益诉求的冲突乃至对立。”

物业保安只是骑手们配送过程中面临的诸多不确定性之一，即便过了门卫这关，从门岗到顾客房门的“最后100米”仍然“险象环生”。

如果是写字楼和公寓，经常会遇到上下班高峰期，“从上去到下来 ，光是坐电梯就起码要20分钟，骑手看着时间一点一点流走，只能干着急，急到当场哭了的都有，可是他又没办法。”

作为众包骑手，“我们只能避免送这些地方”，李大头说，老骑手对此了然于心，新手则会在微信群中互助，“群里互相传递信息，比如某某小区不好送，下次不要送。”

时间是骑手最珍贵的朋友，也是骑手最恐惧的敌人。

被时间追赶的骑手，图源：图虫创意

“别人看到骑手在外面跑，以为很自由，其实一点也不自由”，李大头说，每天那么多骑手在抱怨，但最后一样选择埋头苦干，“已经习惯了这种工作模式，如果突然之间从这种工作中脱离出来，就感觉好像自己什么也不会做了。”

实际上，部分情形之下，外卖平台对骑手设置了减轻或者免于判责的规则，比如联系不上顾客，骑手能在外卖平台上报申请免责，但他们也会权衡维护权益的付出和收益。

专送骑手林力最大的愿望是顾客能够及时取餐，“能不能在骑手打电话之后（及时）到门口取一下，或者及时帮我们开门，最重要的是不要让我们联系不上人。骑手都很忙，尤其是午高峰的时候，有些骑手手上会有十几个单子（要送），单子都卡着时间，让我们等两三分钟根本不可能。”

把外卖及时送达是骑手这个角色优先级最高的事情，放在他人身上却未必。当时间的齿轮高速运转，骑手也只能将电动车的把手一拧到底，在城市的大街小巷日夜疾驰。

在最容易冲突的地方没有外卖柜

骑手与时间的竞赛，从外卖平台诞生的那一刻就已经开始。由于送取双方很难做到时间同步，外卖柜很快找到了它们的生存土壤。

叶文广记不清他第一次接触到外卖柜是在哪一天。他从一入行，外卖柜就已经“长”在了写字楼的墙根。如今消失在城市街头的“乐栈”是第一个做外卖柜的品牌，它早在2015年已向全行业开放智能物流开放平台。

不过，直到疫情期间，外卖柜才迎来了最大的发展机遇。当时，外卖柜仍处于推广的阶段，大多数外卖柜免费提供给骑手和顾客使用，少量外卖柜试点收费。

但从去年第三季度开始，全国多地外卖柜向骑手启用单向收费的模式。外卖柜的收费标准因城而异，同一城市的不同地段也会有所不同。

琶洲互联网总部集聚区的美团外卖柜，时代周报记者摄

实践下来，李大头发现，对骑手而言，外卖柜整体还是利大于弊，“如果你的写字楼订单很多，存外卖柜还是很节约时间的，而且现在外卖柜也推出了包月模式，可以不限次数使用，如果你每个月的单量很大，还是比较划算。”

“天下没有免费的午餐，想要方便就得付出”，叶文广表示，由于使用外卖柜“不用等（客户），存放后直接跑下一单，我们提升了配送效率，收入也随之增加，收费也是合理的。”

不过，李大头和叶文广都向时代周报记者反映了一个趋势——骑手的配送收入在下降。随着配送收入下滑，李大头在使用外卖柜之前，有时候也需要衡量一下。

“七八月份属于旺季，去年每天随随便便跑都是四五百块钱，但是今年真的就特别吃力”，李大头称，从订单的单价难以观察到变化，但一天跑下来，收入的滑坡还是比较明显，“去年跑50单就能拿到350块钱，今年可能就只有200块钱左右。”李大头说。

根据媒体报道，从全国范围来看，截至2023年下半年，外卖柜的数量已经达到2-3万。作为最大的两个外卖平台，美团和饿了么如今也是外卖柜市场最大的品牌。

外卖柜主要应用于写字楼、产业园区、公寓、医院、学校和高端小区，顾客数量更庞大、骑手更容易发生冲突的普通小区，却是外卖柜缺失的一环。

产业园区积极落地外卖柜的原因之一，是因为外卖柜对于产业园区来说属于创收业务。“外卖柜一般由外卖平台提供，维护也是他们维护，我们提供场地，收益模式主要分成两种，一是向平台收取入驻费，二是对外卖柜的收入进行分成”，产业园区的工作人员彭俊平告诉时代周报记者。

外卖柜的普及，可以避免外卖进入园区导致园区管理成本增加，“如果没有外卖柜，允许骑手直接进入园区，我们需要为确保园区安全、保持园区整洁和秩序付出额外的成本，也需要增加人力成本来管理外卖人员的进出和外卖的分发。”

外卖柜无法在普通小区大面积落地，是由于身为外卖顾客的小区业主才是话事人，而绝大多数顾客点外卖的目的是方便省事，他们天然排斥为取外卖付出时间和精力，“外卖上门”是他们的重要诉求，这进而导致外卖柜在普通小区没有生存土壤。

彭俊平告诉时代周报记者，实际上，产业园区里的租户和职员也希望外卖上门，“我们的园区以年轻客户为主，多数为直播、传媒、互联网等加班严重的企业，他们对多走一步路都非常抗拒。”实际上，作为产业园区业主或运营方的他们，也常常因禁止外卖上门而收到投诉。

“兵与兵对，但将与帅不冲突”

如果把骑手和保安的矛盾归结为骑手想进、保安要拦，无疑是简单化了。更深层次的冲突在于，平台的极致算法迫使骑手不得不拧紧把手，去克服任何可能导致超时的因素。

资深物业行业从业者黄华林认为，即便保安发生阻拦骑手的行为，“也是在执行‘上面’（物业公司）的要求，不然保安没有必要做这种吃力不讨好的事情。”

“物业制定的管理要求是业主需求的延伸，业主关注的居住安全问题比外卖早到五分钟要重要得多。”黄华林告诉时代周报记者，小区不允许电动车进入，实际上是业主担心“孩子在小区内玩耍被电动车撞了”。

“兵与兵对，但将与帅不冲突。小区在进化，业主需求在升级，一味堵和禁入不是解决之道。”朱保全表示。

破解最后100米难题，外卖平台、房企、物企，乃至政府部门，都在探索。

2021年，美团在绍兴、太原、昆明等15个城市试点新激励机制，对骑手收到差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，进而确定对应奖励，减轻配送压力。

由街道、物业和美团三方共建的“骑手友好社区”，效果明显。

号称亚洲最大社区之一的北京天通苑，是全国首个落地“骑手友好社区”的项目。今年1月，天通苑为骑手开通出入绿色通道，在社区出入口设立“骑手友好社区路线图”，对楼牌号进行可视化改造。据“每日人物”报道，在天通苑中苑二区，现在骑手送一单比半年前平均节省15分钟。

截至6月末，北京、上海、深圳、济南、武汉、杭州等12个城市的属地党委和政府，促成72家物业公司和社区与外卖平台达成合作，落地“骑手友好社区”，具体措施包括简化登记流程、允许骑手骑车进入社区、在社区入口处张贴通行线路图等。

天通苑社区张贴的通行路线图，图源：美团骑手公众号

不止是平台，配送链条上的各个参与方，提供了更多思路。

在珠海，华发股份建设了全国首个无人机配送的住宅小区“珠海湾”。珠海湾为每户居民配备了一个30平方米的露台，设置无人机停机坪，用科技手段解决最后100米的配送问题，预计到今年四季度将实景展现无人机配送到阳台的场景。

也有高端社区由物业方完成最后100米配送。

在深圳一个房价超过10万元/平方米的高档小区，物业设置了公用的冰箱和储物柜，外卖员、快递员将货物投送至此，再由物业管家配送上门。这个小区的物业费为8元/月/平方米，高于同区域99%的小区。

一家头部物企也提供配送上门服务，如业主要求配送或其他不便情况，可请物业管家定时定点配送到家，“我们有完善的登记核实流程和服务要求，外卖自提点、配送路线等设置都尽可能方便业主及配送人员。”

和这些个性化服务相比，头部公司的尝试更具备复制的可能。

8月23日，美团与万科物业正式发布“骑手友好社区通行解决方案”。两家头部企业实现数据对接，骑手可在小区入口处使用微信扫描物业小程序码，实现一键登记、即时验证，通行全过程仅需数秒。双方合作成果将于本月内上线3000余个万科物业在管小区。

“我们今年最重要的事情就是跟美团达成了合作，让基于个体的快速服务和基于整体的秩序维护的矛盾，通过技术的力量解决了。”朱保全说。

截至2024年8月，在各地主管部门指导下，美团在20多座城市与社会各界共建500多个“骑手友好社区”，上海殷行街道、深圳福城街道、重庆陈家桥街道等地社区推动小区为骑手开门指路、划定骑手专用停车区、建设骑手驿站，平台也鼓励骑手积极参与社区助老助残等公益活动，共同探索兼顾社区秩序、用户体验、骑手便利的综合方案。

还有更多由第三方推动的切实可行的解决方案正在落地。

以重庆沙坪坝为例，社区向骑手发放工作证、贴纸标签，小区保安识别后即为骑手放行，可为骑手平均每单节省5-10分钟。在一些实行人车分流的小区，物业为骑手开放了驾驶电动车进入地下车库的绿色通道，骑手可通过地下电梯直达用户家门口，比起步行进小区节省大量时间和体力。为了方便骑手找路找楼，一些大型小区也在入口处张贴了骑手友好路线图。

为针对性解决骑手的急难愁盼问题，沙坪坝各街道定期组织物业、站点和骑手参与社区恳谈会，收集骑手在送餐过程中遇到的问题，联合各方商议解决方案。

2023年，天津滨海新区推出供快递员、外卖骑手使用的“骑码进门”APP。

骑手需实名认证，首次开通权限时，需在社区观看教学视频、学习交通安全规范，签订骑手承诺书。街道社区与物业公司根据小区实地情况，对骑手的骑行速度、路线等进行动态监管，规避骑手进入儿童游乐、业主集中休闲的区域。

截至今年2月，已有6000余名骑手注册使用“骑码进门”。

今年7月，杭州发布骑手服务应用平台“小哥码”，在富阳、钱塘、余杭3个城区的首批100家“小哥友好小区”开展试点。骑手通过后台实名认证、扫描小区场所码、出示电子通行证，即可进入小区。

据杭州日报报道，富阳试行“小哥码”以来，骑手平均客诉率环比下降57%，平均每单节约配送时间5-6分钟。

不过，在超时的压力面前，这些被证实有效的方案也有脆弱的一面。

进入一个安装了智慧门禁的小区之前，骑手通常需要扫码，打开小程序、APP或网页，输入顾客楼层、手机号码、身份证号码、自拍照，经审核方可通行。“这一套流程很繁琐，如果赶时间真的会暴跳。”李大头说。

“我不用（小哥码），（如果快超时了）我都是直接冲。”杭州一名外卖骑手说。

外卖骑手送餐最后100米，仍路障重重。好在，多方合力下，变化正在发生。

（应受访者要求，李大头、叶文广、林力、彭俊平、黄华林为化名）

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